2018年11月15-16日，2018智慧旅游产业高峰论坛(ITIS2018)暨目的地营销称疾不会在上海外高桥喜来登酒店庆典举行，来自海内外旅游局及机构、景区目的地、在线旅游、出入境旅行社、文旅集团、酒店及住宿业、航空公司、邮轮用车、旅游科技、文创IP、金融资本、行业协会、营销机构等900余名高管和负责人参与此次论坛。本届论坛口号“文旅 · 融合 · 智慧”。帮助旅游产业链，在文化和旅游元年，更佳的资源融合，打造出智慧旅游战绩。携程旅行网高级副总裁李小平以《国际化视角下的智慧旅游》为题展开了主题演说。

李小平：大家早上好!今天主要跟大家共享一下国际化视野下的智慧旅游。刚才陈罡总早已谈了，我们的国民收入快速增长上海早已多达了8000美金，超过这个水平以后只不过从国际经验来看，旅行的方式以及旅行的目的地不会再次发生相当大的变化。

中国经过改革开放40年以后，我们的人均GDP也早已提升了很多，目前2015年多达8000美元的有13个省市，2020年可能会超过20个省市。也就是中国人均GDP在这20个城市需要超过8000美金。最近这两年中国出境的人次大幅快速增长，2017年有1.31亿，2018年估算有15%的快速增长，那是很得意的。从数据上来看，全球旅游目的地的研发迫在眉睫，携程集团作为中国仅次于的旅游集团，同时是全球第二的在线旅行公司，携程集团认同不会在这个方面做到相当大的投放。

对于中国来说，除了数据上面的反对，其他方面也获取反对了这一海外旅行快速增长的几个维度。首先是护照，护照早已是比10年前、20年前大大便利了，很多国家都是十年、五年、三年、两年的护照，还有很多国家对中国的护照是签证的，这是很关键的，我们携程在五年前就明确提出“手机挥，说走就走”。第二，中国民航经过了改革开放以后，90年代开始到今天的20多年的发展，中国早已是由一个民航大国逐步南北民航强国。

我们需要看见的就是二线、三线城市航空网络发展十分慢，这个也为中国人回头过来奠定了十分便捷的一个基础。最近通车的珠港澳大桥，到港澳就更为便利了。所以这些因素都伴随着中国旅游、全球旅游的步伐正在减缓。因此，携程集团在前几年开始我们在目的地方面做到了很多的动作。

携程国际化布局网络携程主要是相结合技术创新和资本在整个旅游生态方面、在国际化方面做到了相当大的投放。我们再行看国内，国内有技术创新型、业务创新型的公司，我们做到了很多这方面的投资，如途家、如家、汉庭，还包括现在的华住。在交通方面，我们在三年以前大股东了中国东方航空。在火车预约方面，大家在携程上面可以预约火车票，十分便利。

在大众生态当中，大家也看见华远也是携程投资的。我们还做到了邮轮，大家告诉有四艘邮轮在黄浦江复航，也是我们携程转的。在技术上，我们投资的众荟是牵涉到酒店预约的开发公司。

最后就是大数据。在OTA方面，有去哪儿、艺龙、途牛等等，都是跟携程有密切涉及合作的。接下来，我重点跟大家共享一下我们做到的一些海外大动作。

首先我们有限公司并购了Skyscanner(天巡) ，它是一个十分大的全球机票搜索引擎公司，量十分大，在欧洲、亚洲、美洲影响力相当大。2015年， 携程并购了总部坐落于英国、全球领先的低成本航空(LCC)直连全球分销系统Travel Fusion，在大渡假方面，我们投资了香港的永安、美国的交错旅游、Trip.com，北美智能社交旅游网站等。在技术方面，低成本航空公司很多公司是不重新加入民航的分销系统的，它们就是几乎相结合于互联网和自己的平台在做到。Travel Fusion与200余家低成本航空、仅有服务航空(FSCs)、铁路运营商和多达30家领先的酒店平台都有合作，便利客户需要非常容易寻找合适自己的、性价比超高的一些机票。

我们对于海外OTA也十分注目。如印尼的MakeMy Trip，我们在两三年之前展开了投资，这是全球旅行的资产。携程国际化进程在过去的几年前已做到了布局，现在还在大大的投放。

我们在美国、日本、香港、英国等等，还包括印度我们只不过是多国的模式在回头国际化。智慧旅游发展助力优质服务谈到国际化我们有一个相当大的动作——全球11个海外呼叫中心，原本大家告诉携程的发展最先就是PC呼叫中心，现在是Smart，从整个全球来看，全球11个海内外的呼叫中心，携程在国际化早已竣工了7×24小时旅程SOS服务。大家做到旅行的都告诉这是十分最重要的一块。

也是很不更容易建24小时的。携程每年服务上亿的会员，每年的销售交易将近万亿，想想看有多少人在全球旅行、旅游、渡假，在这个当中不会遇到各种各样的车祸，护照丢弃了、钱丢弃了，生病了，摔坏了……携程需要向所有的会员获取7×24小时全球的应急服务，不管你在巴西还是在非洲我们都可以服务，这就是携程的国际化，大家看上去样子没什么，但是里面的内容是非常丰富的，里面的环节、流程也是非常复杂的。智慧城市大家看了很多，智慧旅游也很多，我们实在智慧旅游最重要的只不过就是两点，一个是主动感官资源，一个是效率。

第一点，在旅游方面主动感官资源这是很最重要的一块，能无法主动感官?这必须大家一个准确的解读。第二点，给我们所有的用户和所有的会员最低的效率。不要告诉了资源以后没效率，这个效率里面还包括了服务质量。

携程在这个方面几年以前我们做到了一个“微领队”的智慧旅游，微领队为客户获取动态答疑解惑，所有在携程卖过国际机票，或者卖过携程的产品，如果你从A点到B点以后，我们建议你可以重新加入“微领队”，需要让你任何时间、目的地，当你有任何的问题样子一直有一个忠心的保姆、忠心的服务人员在给你获取服务，获取更好的信息。还包括如果你遇上生病了、钱丢弃了、人去找将近等等问题，微领队可以起着很好的起到，当然在里面还可以做到很多共享。要做智慧旅游还是很难的，人工智能这方面也算数智慧旅游当中很最重要的，大家都看见了现在在各个方面都有体会到人脸识别，自动汽车也在媒体上看见了。

在旅行方面我们怎样在智慧旅游当中用好AI，里面有很多内容。除了人工智能，还有大数据、云计算，我不能非常简单跟大家共享一部分我们目前在做到的。技术革新让旅行更加Smart携程的技术革新，我们在三四年前有很多业务板块早已开始了，外面的信息来了以后原本都是通过人来问，不管是通过呼叫中心，还是通过QQ或者是通过网上来，我们有标准流程、标准答案，我们有知识库、科学知识平台等等，这些东西在我们的有些产品线上就是运用了“客服机器人”，较为典型的亮点较为大的就是我们在买火车票的时候你要购票、转出等很多问题的时候，只不过跟你交流的都是机器人，很少有人工干预，这就是智慧旅游在公司内部运用当中的例子。

还有在目的地的时候，我们特别强调主动感官，比如注目大海，我给你引的滨海产品很多，有在东南亚的，有在日本的，有在希腊的，这就必须智能的算法……我们在这个方面投放了很多。携程目前有3万多名员工，有技术开发的工程师大约近4500人，我们的技术开发、大数据、AI开发人员是全球聘用的，招的是全球最杰出的技术人员。携程目前有几个实验室和控制室，我们每一条线都较为智慧，否则像我们这样大的一个集中的平台动态的数据怎么监控，我们全部是数据预测的。

携程目前享有三亿用户会员，我们每天要获取50TB的数据量。智慧旅游是相当大的一个工程，不管是和地方政府在做到，还是我们自己在做到，合理的分流，波峰波谷是很最重要的，这个牵涉到到很多的安全性问题，特别是在是像山区有些景点，如果遇上挤迫，这个掌控就很最重要，不会影响大家旅游的心情。此外，携程集团也做到一些监控工作，如旅客数据分析、监控及趋势预测，我们在这些方面协助一些地方和景区，通过我们的大数据给他们做到决策，给他们获取更好的依据。通过数据、计算出来、逻辑推理，我们可以把旅行的生态做到得更佳，把产品质量做到得更佳，把我们所有的产品作好，打造出一个身体健康的市场。

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